会社の成長を支えるカスタマーサポートの“現場力”。内製だからこそできる、顧客志向とチームワーク

アンカー・ジャパンの成長を支えてきたのは、製品自体の強さに加え、最高の顧客体験をお届けするカスタマーサポート (以下、CS) の存在です。CSメンバーは、お客様対応にとどまらず、寄せられた声を分析し、製品の改善・開発にも貢献しています。今回は、アンカー・ジャパンのCSでスーパーバイザー (SV) として活躍しているK.HとS.Mに、CSチームの魅力や働く環境について語っていただきました。二人ともCS経験が豊富なプロフェッショナル。アンカー・ジャパンのCSならではのやりがいや成長環境について、対談形式でお届けします。

※インタビュー当時の部署・役職で記載しています

※写真左 (K.H) 、右 (S.M)

前職はECコンサルとSV統括。CSのプロがたどり着いたアンカー・ジャパンという選択

K.H：私は前職でECコンサル会社でプロジェクトマネージャーとして働いていました。ただ、クライアントワークではどうしてもエンドユーザーとの接点が少なくなってしまって…。

S.M：すごくわかります！私も前職はSV統括をしていましたが、やはりお客様の声に直接触れる機会って大事ですよね。

K.H：そうなんです。それもあってアンカー・ジャパンに入社をしました。今はSVとしてチームマネジメントやお客様への対応品質の向上を担っています。

S.M：私は社会人になってからずっとCS一筋で11年目です。アンカー・ジャパンのCSは直雇用で自社運営という裁量の大きさが魅力でした。

アンカー・ジャパンのCSが特別な理由“内製×直雇用”の体制とチーム連携

S.M：やっぱり内製化されていたり直雇用っていうのは大きいですよね。委託や派遣が多い業界の中で、ここまで一貫した品質管理ができるのは珍しいと思います。

K.H：同感です。VOC (顧客の声) をナレッジ化して、それを製品やサービス改善に活かせるのも内製CSならではだと思います。PDCAが現場レベルでしっかり回っているのが特徴です。

S.M：しかも、製品の知識って結構専門的なところも多いので、社内でのトレーニングが整備されていたり、品質管理のチームとの距離が近いのは働く上で助かりますね。

K.H：そうですね。製品の質問もすぐに確認できる環境が整っているのはありがたいですよね。

成長できる環境が整っているから、キャリアアップも描ける

K.H：トレーニング体制も充実していて、入社後2ヶ月間の研修があります。最初はメール対応からスタートし、トレーナーのチェックを経て徐々に電話対応へとシフトします。知識をつけることと実践を段階的に積んでいけます。

S.M：いきなり現場に放り込まれる心配はないですよね。私も入社当初は安心しました。

K.H：正社員登用のチャンスもあります。現SVの中にも元パート社員がいますし、能力に応じてカスタマーサポートメンバーからSVへとステップアップできる土壌があるのもアンカー・ジャパンならではです。

１日のスケジュール例

※スケジュールの一例です

08:50 ~ :チームミーティング

09:00 ~ :お客様対応のサポート / モニタリング

11:00 ~ : CSスタッフ採用面接

12:00 ~ :お昼休憩

13:00 ~ :お客様対応のサポート / モニタリング

18:00 ~ :定量分析レポートの作成 / 締め作業

19:00 : 退勤

CSの仕事はチームで支え合いながら質を高める

S.M：CSって個人プレーのイメージがあるかもしれませんが、アンカー・ジャパンではチーム連携がすごく強いですよね。

K.H：そうですね。お問い合わせ対応の中で困ったことがあればすぐに、毎日の朝会やコミュニケーションツールなどを用いて相談が出来る環境です。また上長との1on1面談で個人のKPI (※) を振り返りながら、相談事項があればその場で解決に向けて動きますしね。

S.M：クオリティチェックも定期的に行っていて、定量と定性の両面から評価されるので、努力がちゃんと見てもらえるのも嬉しいです。

K.H：スタッフそれぞれの得意不得意に合わせたフィードバックをしているのもポイントですね。

※KPI (Key Performance Indicator) とは、業務のパフォーマンスを計測・監視するために置く指標

アンカー・ジャパンへ興味を持っている方へのメッセージ

S.M：CSだけで完結しないのもアンカー・ジャパンの面白いところです。製品レビューを見て、製品のクオリティ改善や今後の製品開発に向けて直接お客様にコンタクトを取るプロジェクトにも関わることもあります。

K.H：他部署との距離が近いからこそ、ナレッジ共有やVOC (顧客の声) 活用がスムーズに行われていると思います。改善提案が施策や製品開発に活かされるのは嬉しいですね。

S.M：顧客志向を大切にしながら、自分のアイデアを活かせる環境です。チームで支え合いながら成長したい方、一緒に働けるのを楽しみにしています！

K.H：アンカー・ジャパンのCSは、まだまだ進化の途中。だからこそ、主体的に動ける人、自分で課題を見つけて取り組める人にぜひジョインいただきたいです。